在5月15日全国投资者保护宣传日，中国证券业协会发布《2021年度证券公司投资者服务与保护报告》(以下简称《报告》)，这已是中国证券业协会连续第3年发布报告。

　　纵观这份长达316页的文档，里面既有最新的有关投资者与券商投资者服务及保护的数据，也有丰富的案例。视角也涵盖投资者保护的方方面面：既包含行业及各券商在投保方面的基础制度建设、理念推广、机制完善，也涉及投资者纠纷处理等细节。

　　值得一提的是，《报告》中还透露了我国个人投资者最新数据：截至2021年底，我国个人股票投资者已超过1.97亿，基金投资者超过7.2亿。该数据的披露，快速获得网络关注，并登上了微博热搜。

　　股民超1.97亿，基民超7.2亿！

　　具体来看，《报告》共三个章节，涵盖投资者保护基础制度建设、投资者保护理念推广、投资者保护机制完善、投资者纠纷投诉处理等内容，总结梳理了2021年证券公司上述方面的亮点工作和典型案例。

　　《报告》显示，资本市场是一个多元共生的生态系统，投资者是维系整个生态运行的基石，是资本市场健康发展的根本。中国资本市场拥有全球规模最大、交易最活跃的投资者群体，特别是以中小投资者居多。截2021年底，我国个人股票投资者已超过1.97亿，基金投资者超过7.2亿。

　　《报告》指出，投保工作事关数亿群众的切身利益，站稳资本市场监管的人民立场、保护好广大投资者的合法权益，是资本市场践行初心使命的内在要求。

　　中国证券业协会党委书记、会长安青松在《报告》序言指出，2021年，证券行业坚持以人民为中心的发展思想，努力实践发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享的经营理念，全面提升投资者服务质量、加大投资者保护力度和拓展投资者教育广度。这些成效既是全行业真抓实干、砥砺奋进的结果，也离不开监管部门的指导与支持。

　　安青松表示，2022年是资本市场全面改革的关键时期，为更好满足人民日益增长的多元化投资服务需求，证券公司更要稳字当头、稳中求进，加强党建引领，坚持以人民为中心发展，聚焦“双循环”发展新格局，持续推动投资者教育融入普惠金融、国民教育的创新实践，进一步加强特殊群体服务、金融科技赋能、投资者信息安全保障以及行业人才与理性投资者培养，提高群众防非反诈意识与能力，积极推动投资者保护工作再上新台阶，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

　　下面跟着券商中国记者的梳理来看看这份《报告》的精华部分吧。

　　焦点一：券商完善组织架构，落实投资者权益保护新规

　　《报告》显示，截至2022年3月底，参与资本市场的投资者已达2亿，投资者结构逐步改善，但占市场97%以上的中小投资者还处在成长成熟的过程中，投资者保护工作仍需不断加强。

　　在制度建设方面，新《证券法》增设投资者保护专章，将中小投资者保护工作作为重中之重。2021年5月17日，中国证券业协会发布《证券公司投资者权益保护工作规范》。明确了证券公司应当将投资者权益保护纳入公司内部制度体系、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，从制度、人员、流程、经费等方面保障投资者权益保护工作的开展，使投资者权益保护意识贯穿到各项业务、各个环节和各个岗位中。

　　此外，中证协与沪深交易所、股转公司联合制定了《证券公司投资者教育工作评估指南》；与期货协会、基金协会、投资者保护基金联合制定了《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》，不断完善投资者服务、教育、投诉各方面的自律规则制度体系。

　　《报告》显示，据不完全统计，有79家证券公司本年度新制定或修订与投资者教育及落实投资者权益保护相关的内部制度。其中，有34家证券公司进行了组织架构调整，通过新设立投资者权益保护委员会、成立投教工作小组、明确分管高管等举措，统筹部署公司的投资者权益保护工作。

　　焦点二：去年为提升投资者服务体验增加的金融科技投入超300亿元

　　《报告》显示，据不完全统计，2021年证券公司为提升投资者服务体验增加的金融科技经费投入已超300亿元。《报告》还展示了数十个券商运用金融科技赋能投资者服务的案例。

　　比如，海通证券运用RPA 数字劳动力提质增效。一是利用 RPA 辅助完成托管估值，从原来22人专职每天处理3小时到现在每名RPA机器人每天处理400个产品，员工只需复核0.5H；二是利用RPA辅助网上开户智能审核，将平均开户处理时长减少至0.91分钟，耗时缩短了 44.85%，新开户场景实现零错误率。

　　安信证券在客户服务方面建设了“安信数字化 Call- 智能外呼平台”。截至目前，已经搭建了13个外呼场景，涵盖监管回访、线上伴随服务、重要信息通知、监控预警等，总外呼量高达百万通，节省人力成本近300万元，外呼整体接通率为60.12%，AI机器人平均每小时执行任务约2000通，1 AI可代替8人力。

　　广发证券研发的基于区块链技术的资产证券化平台，是行业首个实际业务落地的区块链应用，并获得行业资产证券化领域的首个国家专利授权。公司NBOP系统联合区块链存证中台系统对接上证链，实现专业投资者评定业务办理流程上链。

　　焦点三：去年券商共收到投诉1.08万件，约3/4已办结

　　《报告》显示，2021年度，证券公司共接收投诉10841件，受理8276件，办结8127件，达成和解5400件，和解金额1051.75万元。

　　2021年各证券公司受理的投资者纠纷投诉中，与履行适当性义务相关的客户纠纷投诉72件，给付金额13万元；与APP客户端使用相关的客户纠纷投诉2931件，给付金额238.04万元。

　　各证券公司受理的投资者纠纷投诉主要包括经纪业务纠纷、融资融券业务纠纷、投资银行业务纠纷以及资产管理业务纠纷。从数量上看，经纪业务纠纷仍然占有较高比例，约占全年纠纷的79%。此外，随着上市公司虚假陈述案件等案件类型的增多，非由于证券公司主要原因产生的纠纷也占据了一定的数量。

　　《报告》指出，为深入贯彻多元化纠纷解决机制的要求，诉讼、仲裁、投服中心及各地证券业协会调解分别发挥纠纷化解的重要作用。2021年各证券公司有效化解的纠纷中，通过诉讼、仲裁完成的共322件，其中调解完成的共73件；通过投服中心和各地证券业协会完成的共226件。

　　2021年完成调解的纠纷案例中，通过小额速调、单边承诺调解、先行赔付、在线调解的纠纷案例总数为136件。小额速调、单边承诺调解、先行赔付、在线调解等方式有利于促使争议双方尽快达成一致意见，避免争议长时间处于悬而未决的状态，可有效提升纠纷解决效率，妥善化解矛盾。

　　《报告》还指出，大部分证券公司在公司制度中加入多元化处理纠纷解决机制相关条款及投资者保护相关内容。

　　比如国都证券2021年度修订了公司的《客户投诉管理办法》，明确了投诉受理渠道及流程，将“12386 热线”转入的投诉相关口径纳入管理办法；同时整合原有投诉工作处置流程，将投诉处理工作纳入合规考核并新增对投诉工作开展自查整改机制。又如，财通证券在其投诉制度中明确，对于客户向证券业协会证券纠纷调解中心等行业调解组织提出的调解申请，公司应予以支持和配合。

　　在当事人身份之外，各证券公司还积极派员参与行业纠纷的调解工作，包括向各相关机构派驻人民陪审员、仲裁员、投服中心调解员、各地协会调解员等，以进一步促进投资者保护工作，推动矛盾化解。在投服中心、各地仲裁机构、地方协会、调解工作站等各机构有超过120名证券公司人员参与相关争议解决和纠纷处理工作。

　　焦点四：丰富投教普及实践，推动融入普惠金融和国民教育

　　在投教方面，2021年初，中证协发起“一会、一局、一司、一校”投资者教育合作机制，即协会牵头组织协调，各地证监局指导支持，证券公司和高校发挥各自合作共建投教平台。目前，已有北京、上海等全国15个省市的18家证券公司、35所高校加入。50家证券公司累计在1625个学校开展了投资者教育进校园活动。

　　2021年10月，协会组织行业机构发起巩固“一司一县”帮扶成果促进乡村振兴公益行动，投资者普及教育是重要内容之一。据悉，102家证券公司在323个帮扶县，综合开展公益帮扶、智力帮扶、金融帮扶、人才帮扶等各类帮扶活动，发挥专业优势向帮扶地区普及金融知识，传播金融发展理念助力县域经济发展，积极面向帮扶地区开展投资者教育工作。

　　据不完全统计，行业机构近年来累计公益性支出27.6亿元，服务帮扶地区企业融资超过3000亿元，通过走访慰问、帮助购买各类保险等方式资助贫困家庭6.35万户；开展资本市场教育培训1200余场，培训人员12万余人；已有44家证券公司组建了志愿者团队开展志愿活动，团队总规模超过一万人。

　　焦点五：关注行业要案，以案说法开展投保活动

　　《报告》显示，2021年是证券市场投资者保护的重要年度。根据证监会公布的案件办理情况，2021年度证监会办理的609起案件中包含虚假陈述案件163起，占比达27%，财务造假等违法行为有所抬头。同时，各地法院在2021年相继受理了一批虚假陈述类案件，如康美药业和五洋债虚假陈述纠纷案等行业要案的裁判亦对国内投资者保护及后续类案处理具有重要的指导意义。

　　以康美药业案为例，该案作为我国首例证券特别代表人诉讼案件，判决一出即引起业内广泛关注。该案由11名投资者启动，后续由投服中心作为代表人参加诉讼。广州中院经审理后判令康美药业向五万余名投资者赔偿损失共约24.59亿元，康美药业部分高级管理人员、会计师事务所及其合伙人承担100%连带赔偿责任，康美药业部分独立董事在一定范围内承担连带赔偿责任。

　　康美药业判决生效后，各证券公司纷纷开展相应投资者教育活动，为投资者维权提供有力支持。

　　比如，招商证券及时推出“康美药业案”投教图文，帮助投资者及时了解康美药业诉讼过程及其背后意义，并通过 APP 弹窗、PC 跑马灯及短信等渠道不定期发布风险警示股票的交易风险提示信息，督促投资者理性投资、审慎交易，切实维护投资者合法权益。

　　又如，东吴证券泰州营业部投教专员彭翔在康美药业案初期即积极联系符合条件的客户，并及时与客户沟通联系。柜台员工刘海，放弃休息时间，加班加点，协助多名客户准备相关的材料，并及时提交到中小投资者服务中心，最终确认有三名合格客户参与首批56名网上申请的投资者序列。判决生效后，营业部又积极跟进处理投资者赔偿事宜，促使三名投资者及时获得了相应赔偿款。

　　焦点六：打击非法证券活动

　　打击证券违法活动是维护资本市场秩序、有效发挥资本市场枢纽功能的重要保障。

　　《报告》指出，2021年7月6日，中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于依法从严打击证券违法活动的意见》，这是全方位指引和改进证券监管执法工作的行动纲领，意义重大、影响深远。

　　《报告》显示，证券公司积极落实，多措并举开展防非宣传行动，打击非法证券活动，切实维护投资者合法权益。通过制定专门的打非工作制度及工作流程，建立接入系统的非法证券活动甄别机制和持续核查机制，通过官方网站、客服热线等途径设立了非法证券活动投诉和举报单元。

　　据不完全统计，行业共监测、发现假冒仿冒证券公司网站、客服人员等非法证券活动信息2370件，通过证券公司网站发布投资者风险提示公告、防范非法证券活动信息数量8127条，开展以打非为主题的投资者教育宣讲活动18620次，覆盖投资者超过1337万人次。

（文章来源：券商中国）