疫情改变了大众的生活，也让服务社区的物业服务企业(简称“物企”)产生了更多思考。

　　不知不觉中，物企数字化建设经历了6、7个年头，走到今天，数字化转型已成行业共识。在时代浪潮中，总有一些企业成为弄潮儿，世茂服务(00873.HK)就是其中一家。

　　日前，世茂服务助理总裁兼数字科技中心负责人、世茂物联总经理于茜接受21世纪经济报道记者专访，详述数字化浪潮及疫情之下世茂服务的转型之路。

　　于茜回忆世茂服务数字化建设的初衷，最朴素的发出点，便是赋能经营和业务、支撑公司的战略、助力公司的发展。世茂服务启动数字化建设，始于2018年，“平地起高楼，”于茜说。

　　当前物企上市的资本风口已经过去，疫情也倒逼物企加速数字化转型，挖掘新的赛道。或许，只有准备足够充分的物企，才能抓住资本市场的下一个风口。

　　但是，“数字化建设不能以成本心态去投入，这是一项回报丰厚的长期投资”，言语间，于茜流露出明确的目标与果断的团队执行力。经历几年快速发展，当大多数物企仍在摸着石头过河的时候，世茂服务已形成相对完整的数字化架构。2022年，世茂服务数字化顺理成章进入全新发展阶段，于茜将之称为“世茂服务数字化转型元年”。

　　“不仅是一种技术”

　　在资本市场，物企正从上市风口逐渐退下。物企的成本投入与经营均面临挑战。作为一个劳动密集型行业，逐年抬升的人力成本，不断压缩着物企的利润空间。行业亟需重塑。

　　于茜指出，只有通过数字化建设，深耕物业基础服务，重塑服务流程，才能够把细而杂的物业服务进行标准化管理，通过降本增效，实现企业运营效率的提升。数字化建设正以“快速反应，高效管理”作为核心竞争力，填补着物业服务此前的竞争短板。

　　数字化浪潮不息。2021年1月，国家相关部门相继发布政策支持智慧物业发展，鼓励社区数字化改造。

　　如今，头部物企的数字化建设已崭露锋芒。数字化建设充满挑战和机遇，但疫情也带来了机遇，比如线上团购、智慧防疫，包括智能通行、智慧安防等，正快速推进物企进行基础建设，提升新的社区管理标配。

　　于茜认为数字化建设发展可分三个阶段：信息化，数字化，智能化。一部分物企还处于信息化探索阶段，很小一部分公司已进入数字化的阶段，仅有极少数物企能够真正进入智能化通道，也就是深度应用阶段。

　　于茜指出，从收入层面上，数字化建设打通营销通路，支撑了基础业务和多元业务的发展；从成本端来看，数字化的加持可优化基层人员团队，减少机械性重复的工作；从管理端，则通过大数据分析提升决策效率。

　　因此，“数字化不仅是一种技术，它还是一种思维方式，也是新型商业模式和消费模式的一个源泉，”于茜说，数字化建设能够驱动企业生产方式、组织架构，包括商业模式的深度变革。换一个角度，数字化建设的投入和布局，可以构建物企的竞争优势。

　　5月31日，世茂服务发布2021可持续发展报告，披露了2021年世茂服务投入7590万元(人民币)，对全国范围内的项目进行设施设备更新改造。除了在社区管理数字化上先行一步，为建立健全的客户信息数据库，提升管家系统数据化服务能力，世茂服务还全面改革管家对外沟通方式，通过企业微信客户关系管理系统，结合成熟的第三方管家SaaS的引入与私有化部署，搭建1001管家微信管家平台等。

　　这几年，于茜花费不少精力研究一些跨行业企业，比如贝壳、便利蜂等的数字化建设。她透露，世茂服务在与这些企业数字化建设对标的同时，加深了对数字化布局提升物企商业模式深度变革的思考。

　　疫情常态化的发展，令世茂服务对数字化建设的思维方式产生改变：比如物企在疫情防控中要承担大量的公共事务，比如防疫信息的公开、精准的调配资源，都是依靠数字化平台和物联网解决方案。通过网格化独立核算，促进内部资源配置，才能实现客户的资源共享；通过大数据分析去获取各种客户需求，从而助力物企开展这种多元化社会化的服务，延伸数字化转型的价值链，然后提升客户的满意度，同时也可以实现物企和政务机构的联通，实现城市服务一体化的发展。

　　“未来，任何一个企业都可以成为数字化企业，任何行业都值得用数字化重新做一遍。”于茜指出，行业发展思路在更新，疫情也在倒逼世茂服务数字化转型。

　　第二增长曲线

　　思路的转变，导致世茂服务数字化转型出现三方面的变化：

　　第一、从物业运营服务来看，针对不同的地区、不同的防疫政策、不同的防疫等级，设计不同的防控预案，包括服务标准、SOP流程，资源配置、品质督导等等规范化，数字化的工具和流程是需要进行相应的调整和优化，来匹配业务管理迭代的需求；

　　第二、针对突发事件的方案储备，更加强调对于数字化的能力和数字化治理能力的提升和沉淀。先要去研究和储备更多的数字化应用场景，能够面对可能发生、随时发生的多发情形，并能敏捷反馈，高效响应。

　　第三、以疫情防控服务为切入点，加快智慧社区和智慧城市、智慧政务数据的互融互通，从而为政府和用户创造更安全、智慧、便捷的城市生态与社区生态。

　　后疫情时代给予世茂服务数字化建设不少启发。于茜认为，数字化赋能物业服务过程中，人性化与智能化并不矛盾，比如园区消杀等服务标准的优化和调整，让物业服务团队发挥更大作用；流程的优化，通过“城市大管家”战略展露方向和目标。

　　又比如，布局养老服务。2021年8月，世茂服务收购椿熙堂56.36%股权，共同发展居家养老服务业务。世茂服务加速智慧社区养老的发展，为老龄化日渐增长中的社区生活和医疗问题做准备。这是世茂服务在疫情期间社区多元服务的后手，也是面对新的社区服务趋势的细节体现。于茜举例称，世茂服务关心社区内老年居民的需求，发挥贴近住户的优势，集成人力、设施等养老服务资源，积极开展老年居民的代买代购、就医陪诊、定期探访等生活服务；基于长护险政策，世茂服务旗下椿熙堂提供生活照料、健康管理等居家养老服务。

　　数字化已经成为多数物业服务企业突破收入天花板的一个核心战场。以世茂服务为例，数字化正成为世茂服务的第二增长曲线。2020年年报数据显示，世茂服务智慧社区的收入为4.513亿元，同比大增775.6%。

　　到目前为止，世茂服务对多元化场景的布局、产品和服务的升级、以及生态整合能力的提升，均有效保证了市场开拓与业务增长。这便是第二增长曲线的价值所在。

　　2020年下半年，于茜团队开始设计数字化建设的远景规划，将重心放在数字化战略更新上。2021年下半年，世茂服务宣布全面升级公司战略，重点培育四大业务板块，数字科技业务成为其中之一。

　　基于第二曲线的增长需求，世茂服务旗下世茂物联强化后端服务能力。世茂物联有三大业务方向：泛智慧社区业务、全屋智能业务以及与“城市大管家”深度融合的碳中和智慧城市业务。

　　经济增长有所放缓，但物业服务数字化的市场需求在变化。“客户阶段性的需求不断变化，品质要求不断提升，物企的工作也就越细化。”于茜表示，在全国加速智慧城市的基础建设大环境背景下，数字化产业不断被推进，数字化建设的价值也在各行各业逐渐获得体现。

　　于茜规划中的世茂服务数字化建设，下一步将更注重成本管控、利润转化等现金流周转质量，通过数字化管理，加速客户价值的实现，比如客户口碑、体验感等。

（文章来源：21世纪经济报道）