今年以来，人民银行陵城支行以创建“让人民群众满意的模范单位”为出发点和落脚点，牢固树立群众观念，用心打造了金融投诉“暖心热线工程”、金融宣教“阵地化工程”、金融纠纷“调节组织工程”，切实保护金融消费者的根本利益，取得了良好成效。

　　一是打造金融投诉“暖心热线工程”。为妥善处理金融消费者诉求，陵城支行开通了“金融消费投诉热线电话”，从各金融机构中筛选政治素质高、业务能力强的骨干人员组建“金融消保投诉处理团队”，轮值负责，提高接听服务质量，打造畅通易达的“暖心热线”。同时压实金融机构作为金融消费纠纷处理第一责任人的主体责任，支行对诉求处理进行重点督办，实行“红黄绿灯”管理，完成亮绿灯、临期亮黄灯、超期亮红灯，倒排工期，及时解决反馈。今年已累计解答消费者咨询185人次，受理消费者投诉22笔，投诉办结率100%。

　　二是打造金融宣教“阵地化工程”。陵城支行坚持集中性和阵地化宣传模式相结合，不断提升金融宣教工作的针对性和实效性。充分发挥全辖金融机构网点在集中性宣传中的“排头兵”作用，打造全覆盖“网点阵地”，在67个基层营业网点设立“公众教育区”，定期举办金融知识普及教育和互动问答活动，前移宣传关口，形成独具特色的网点阵地宣教品牌。同时利用融媒体平台、金融机构微信公众号打造数字化“网络阵地”，创新应用新媒体手段开展防范电信诈骗、个人信息保护、安全支付等金融知识宣传教育活动，累计发布37期主题宣传，线上点击率近13万人次。

　　三是打造金融纠纷“调解组织工程”。联合区人民法院、地方金融监管局、10家银行业金融机构成立“金融纠纷化解联合会”，共同打造三方协同发力、部门职能有机衔接的金融纠纷调解组织。坚持服务导向，从参与部门中选取具有经济类、法律类专业背景的从业人员纳入专业化调解员人才库，建立涵盖金融、法律、人民调解、学术研究等领域的25人调解员队伍。坚持问题导向，搭建了“调查取证、投诉转办、纠纷调节”的诉调对接渠道，充分发挥人民法院、金融管理部门在预防和化解金融纠纷的积极作用，今年已累计调解金融诉前纠纷3起，从源头上减少金融类案件增量。

　　下一步，人民银行陵城支行将继续积极探索辖区金融消费者权益保护工作的有效路径与手段，努力践行金融便民、金融利民、金融惠民的初心使命，切实保护金融消费者的长远利益和根本利益。

（文章来源：新华财经）