烈日炎炎，一位老人在浦发银行威海分行营业部门外徘徊，眼见老人身边车来车往，银行工作人员把她请进厅堂，这才得知老人竟是与家人走失，工作人员立即汇报主管，经过仔细询问、信息整理、多方联系，半小时后老人便与儿女团聚。老人的欣喜、家人的感谢、服务人员的欣慰，这副有温度的画面是浦发银行威海分行适老化金融服务过程的一个缩影。

　　为切实满足老年客户的金融服务需求，浦发银行威海分行秉承“新思维心服务”的理念，聚焦老年客户高频现场金融服务需求，持续推进适老化服务场景升级工作，坚持传统服务与智能服务创新并行，力求让服务真正温暖在老年客户的心坎上。

　　设施更“贴心”

　　在厅堂摆放爱心座椅、老花镜、放大镜、血压仪、轮椅等等，为老年客户提供便利设施。对于行动不便、听力、视力不佳、年龄较大、智能机具运用不流畅的老年客户，浦发银行威海分行尊重老年客户业务习惯，优先安排客户前往传统柜面，引导至“银龄窗口”办理。

　　工作更“用心”

　　定期开展适老服务专业培训，确保服务人员业务熟练、态度亲和，在指导老年客户完成柜面签字、业务影像采集等操作过程中，坚决避免因追求业务速度影响老年客户的体验感受。同时，要求柜面人员可用方言，并应采用平缓、通俗的言语答复、解释老年客户的业务咨询。

　　家人更“安心”

　　针对老年客户防骗意识薄弱、风险辨别能力较低的特点，浦发银行威海分行在厅堂利用电子显示屏滚动播放防诈信息、现场发放金融知识宣传折页、开展迷你讲座等方式，加大金融安全和防诈骗知识的宣传力度。对于前来网点办理汇款、取钱、非本人存款等资金业务的老年客户，厅堂人员坚持“多看、多问、多听、多讲”，力求牢牢守住老年客户的钱袋子，提升老年客户风险防范意识，增强老年客户自我保护能力。

　　解忧更“暖心”

　　聚焦老年客户特殊需求，成立银龄服务小组，坚持在安全合规的前提下，做好上门服务，利用智能设备让老年客户足不出户办理业务，为他们排忧解难。在疫情期间，服务人员主动辅助老年客户查验“健康码”，针对未使用智能手机的老年客户，在做好客户信息保密的基础上，通过记录姓名、体温等信息的方式，为老年客户开设“无健康码通道”。

　　智慧更“走心”

　　为帮助老年客户切实享受智能化的便利、推广“广覆盖、非接触”的线上服务产品，推出“关爱版”手机银行APP、开通95528银发客户专线等。“关爱版”手机银行APP界面升级大图标、大字体，支持语音搜索和语音播报功能，让老年客户轻松查看、便利操作。95528银发客户专线为60岁以上客户提供一键接入专属人工客服的便利服务，及时解决老年客户在操作中遇到的问题。

　　老年客户是重要的金融消费群体之一，浦发银行威海分行将持续打造优质的厅堂服务环境，为客户提供更加细致用心的极致服务体验，并严格落实政府及监管机构各项工作要求部署，切实履行企业社会责任，为共建“老有所养，老有所依，老有所乐，老有所安”的和谐社会贡献力量。(浦发银行威海分行供稿)

（文章来源：新华财经）